Lab 26 / 04 / 2019 4 minutes de lecture

RGPD : je t’aime, l’utilisateur non plus.

Pour ceux du fond, à côté du radiateur, qui n’ont pas suivi : le RGPD (pour Règlement Général sur la Protection des Données) est entré en vigueur le 24 mai 2018.

Presque un an plus tard, je voudrais partager avec vous le point de vue de l’agence à ce sujet.

Disclaimer : en tant qu’agence digitale, nous ne saurions nous substituer à un organisme juridique, et le contenu de cet email ne donne que notre retour d’expérience pour la mise en place opérationnelle et non juridique du RGPD. Ca, c’est dit.


Tout d’abord, il n’est pas question de remettre en question le bien-fondé du RGPD. Définitivement, cette réglementation est une avancée majeure pour le droit des personnes à la disposition de leurs données personnelles : il serait aberrant d’opérer un retour en arrière…

Seulement voilà, comme souvent, le législateur n’a pas anticipé quelques effets indésirables de cette réglementation. Ni comment vous pouvez transformer le RGPD en opportunité.

Asseyez-vous bien confortablement, vous n’allez pas perdre votre temps. Promis.

Pour rappel, le RGPD est régi par 5 grands principes.

  • Finalité : les données recueillies doivent être légitimes.
  • Proportionnalité et pertinence : les données recueillies sont strictement nécessaires pour le but fixé (par exemple, pas la peine de connaître le signe astrologique de la personne pour lui vendre une brosse à dents. Absurde ? You got it).
  • Durée limitée dans le temps : quand vous n’avez plus besoin des datas -> exit.
  • Sécurité et confidentialité : dois-je vraiment expliquer ce point ?
  • Droit des personnes : de consulter, de modifier, de supprimer… Bref, vos utilisateurs doivent pouvoir disposer de leurs données.

Si vous n’êtes pas encore assis, c’est le moment.

Parce que plusieurs mois plus tard, le bilan n’est pas glorieux.

Deux ingénieurs on fait un test cet hiver pour vérifier si les entreprises étaient bien au clair avec les bonnes pratiques RGPD.

Résultat ? 99 % des entreprises sont en dehors des clous.

Pourquoi ?

  • Pas moyen de contacter directement le DPO (Délégué à la Protection des Données).
  • Pas de possibilité d’accéder aux données personnelles stockées vous concernant.
  • Ou mieux, pas de réponse…

Mais ne quittez pas, le meilleur du pire est à venir. La palme d’or d’une interprétation bancale du RGPD est sans doute à décerner aux éditeurs de solutions qui détruisent (littéralement) l’expérience utilisateur.

Tout ça pour 3 cookies (et un bounty).

Plus sérieusement, de quoi parle-t-on ? Des bandeaux de cookies de la taille d’un arrêt de bus, qui rendent l’utilisation du site impossible (sauf à tout accepter, dans de nombreux cas).

#BalanceTonBandeauCookie

Quand je suis tombé là-dessus, j’ai tout de suite eu le souvenir douloureux du grand Dylan qui m’interdisait de rentrer au collège si je ne lui donnais pas mon goûter. Ou comment une louable intention du RGPD se transforme en cauchemar UX pour l’utilisateur, qui se fait alors racketter ses données en échange de l’accès au site internet.

A tel point que des développeurs ont créé le plugin “I Don’t Care About Cookies”. Le but ? Accepter automatiquement tous les cookies pour ne plus subir les bannières incessantes.

Bref, un terrible aveu de faiblesse qui s’explique en 3 raisons :

  • Tout d’abord, il est primordial pour un éditeur de site web d’avoir des statistiques utilisateurs pour gérer et optimiser correctement son site web et les contenus qu’il distribue.
  • Les solutions techniques sont très ch!a#tes à mettre en place et très souvent payantes (ou comment le RGPD entraîne des frais imprévus à long terme, même pour les petites entreprises).
  • Les services juridiques, avec plus ou de moins de “justesse”, compensent leur angoisse des pénalités financières par des solutions web à faire pâlir un UX Designer.

Concrètement, le RGPD est compliqué à appliquer techniquement, et la plupart du temps, c’est un générateur de frictions dans un parcours client.

Nous, nous pensons que le problème est pris “à l’envers”. Le RGPD est aussi mal compris qu’appliqué (quand il n’est pas tout simplement inconnu, on le constate régulièrement).

Plutôt que de mettre quelques pauvres bandeaux de cookies et d’ajouter des cases à cocher sur des formulaires en cherchant une tournure de phrase plus ou moins bancale pour maximiser les retombées marketing, ne faudrait-il pas opérer un changement de paradigme complet sur la manière de traiter ses utilisateurs ?

En trois mots : “Traiter ses utilisateurs avec respect” plutôt que “comme des numéros”.

Comment sortir du lot ?

“Permission Marketing is just like dating. It turns strangers into friends and friends into lifetime customers. Many of the rules of dating apply, and so do many of the benefits.”

Seth Godin.

Nous en sommes convaincus. En 2019, la bataille de l’attention sera sans merci. Autant vous dire que vous aurez peu de chances de la gagner avec ce genre de pratiques.

Aujourd’hui, le RGPD n’est pas une contrainte, mais une opportunité de questionner profondément votre marketing et d’appliquer à vos pratiques une éthique irréprochable, et appréciée par vos clients. Crucial à une époque de défiance croissante envers les grandes entreprises, les institutions et les médias.

Autrement dit…

  • Ne forcez pas vos clients à faire des choses qu’ils ne veulent pas faire.
  • Construisez une relation de confiance plutôt qu’une relation de pouvoir.

Concrètement ?

A – Ne collectez que les informations réellement importantes pour vous.

B – Résolvez les problèmes de vos clients.

C – Simplifiez au maximum leur parcours d’achat.

Conséquences ?

  • Des bandeaux cookies allégés.
  • Des formulaires allégés (meilleurs pour la conversion).
  • Un parcours plus fluide et moins parasité par des informations non désirées.

Avez-vous vraiment besoin de toutes ces données maintenant ?

Comme en amour, prenez le temps de faire connaissance et de bâtir une relation de confiance. Ca vous semble absurde pour un premier rendez-vous de demander une pièce d’identité, un carnet de santé et un test sanguin ? Alors pourquoi le faire avec les visiteurs de votre site ?

“La perfection est atteinte, non pas lorsqu’il n’y a plus rien à ajouter, mais lorsqu’il n’y a plus rien à retirer.”

Antoine de Saint-Exupéry

Allez, à la prochaine !

ClémentFromont Chef de projet Inbound Marketing chez @ntmy_fr / Ponceur de Fortnite le week-end / #nodigitalbullshit Follow on Twitter
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