Inbound & Growth Marketing 18 / 03 / 2018 5 minutes de lecture

Que l’on soit en B2B ou en B2C, la problématique de la conversion est certainement l’une des plus fondamentales du parcours client digitalisé. Et pourtant (à l’exception des sites d’entreprises dont le rôle est essentiellement informationnel ou réputationnel) l’acquisition de leads, la demande de devis ou la prise de commande sont souvent optimisés par le levier le moins sensé : la génération de trafic.

Pourquoi mettons-nous autant d’efforts – et de budget – à attirer du monde sur un site… Alors que nous devrions, au moment fatidique de la session de l’utilisateur, tout faire pour engager la relation avec lui ?

Pour échapper au syndrome du seau percé, il existe une solution pleine de bon sens, un facteur augmentant sensiblement la conversion sur un site web : le live chat. Intercom a justement publié un retour d’expérience mettant en lumière les effets d’un tchat sur le taux de transfo / conversion dans le parcours prospect – client digital.

Voilà un résumé et quelques conseils pour booster vos sales grâce à l’implémentation d’un programme de conversation temps réel sur votre site.

Les freins habituels à l’intégration d’un livechat sur un site

Le paradoxe le plus récurrent que nous observons, en agence, est le suivant : notre prospect (généralement un annonceur, PME ou ETI) a pleinement conscience que le livechat serait LE meilleur moyen, rapide et efficace, pour augmenter ses conversions… mais ne passe pas le cap à cause de verrous psychologiques ou organisationnels. Préférant opter pour “plus de trafic SEO” 🙂

Florilège :

  • “Nous n’avons pas l’équipe disponible pour discuter en direct”
  • “Nous ne savons pas quel outil utiliser”
  • “Nous aurons trop de questions répétitives”
  • “Nous avons déjà bien optimisé l’UX sur notre site”

Mais pensez plutôt à ceci (pour paraphraser Tony Zambito, consultant en analyse client) : au lieu d’utiliser vos supports digitaux et la technologie pour automatiser – et déshumaniser – vos process d’acquisition, essayez d’utiliser la technologie pour renforcer et fluidifier les rapports humains.

Votre première action sera donc de faire tomber les freins à l’exploitation d’un livechat, pour la bonne et simple raison “qu’il permet de discuter avec les prospects les plus engagés au moment le plus opportun, lorsqu’ils sont déjà intéressés par votre entreprise, cherchent à obtenir de plus amples informations et participent activement au processus d’achat” (Hubspot).

Quel impact attendre d’un live chat sur les conversions d’un site Web ?

Le bénéfice principal d’un live chat se joue au niveau de l’expérience utilisateur (UX). Comme l’explique bien Hubspot, “une expérience client positive est souvent déterminée par la résolution rapide et proactive de ses problèmes / questions par une personne de l’entreprise”.

Support, éducation, baisse du rebond et renforcement de la confiance du prospect-client : voilà ce qu’offre une communication temps réel sur votre site. Quant au retour pour l’entreprise, eh bien… Il parle de lui-même, si on observe les résultats analysés par Intercom en 2017 :

taux de conversion sur site web grâce à un livechat

L’un de nos clients historiques, dont l’activité associe un réseau de magasins et un e-commerce, a déployé un module conversationnel sur son site en 2015. Seulement quelques semaines plus tard, il imputait la hausse des ventes et e-réservations directement au live chat. Lorsque le trafic est déjà volumineux et qualifié, l’impact sur les conversions est phénoménal.

Comment implémenter (efficacement) un live chat ?

Voyons maintenant quelles étapes suivre pour implémenter efficacement la communication temps-réel dans votre relation prospect-client.

1. Evaluez l’intérêt dans le parcours client

Tout d’abord, ne pensez pas outil mais “touchpoint” ou “micro-moment” dans le parcours de vos clients (en travaillant préalablement les personas et buyers journeys). Faut-il intégrer un module à certaines étapes d’une session sur le site de votre entreprise, ou miser sur un support par messagerie instantanée via une messagerie instantanée sociale – Messenger et assimilées ?

Exemple de parcours client inbound

A titre d’exemple, Carter-Cash propose un livechat sur certaines sections de son site e-commerce, tandis qu’Electro Dépôt Espagne fait le choix de connecter ses managers de points de vente avec les clients via des comptes Whatsapp. Il s’agit plus de travailler l’expérience conversationnelle que de proposer un outil en lui-même.

Enfin, déterminez quels sont les metrics les plus importants sur lesquels vous souhaitez mettre l’accent. Voulez-vous : mieux connaître vos visiteurs ? Augmenter les demandes de devis ? Abattre les freins principaux de vos personas ? Capter des leads ? Cela peut paraître évident, mais la précision et la priorisation de vos objectifs opérationnels sont clés pour démontrer l’amplification de la performance de votre site Web.

2. Organisez votre “programme” conversationnel

  • Rappelez les objectifs
  • Définissez les rôles de chacun
  • Cadrez les plages de disponibilité
  • Scénarisez les Q&A (questions / objections récurrentes et réponses-types qui peuvent s’automatiser)
  • Définissez le tone of voice
  • Ecrivez les do’s & don’ts conversationnelles (discussion / comportements)

3. Embarquez vos agents internes

Si vous avez dans votre équipe des personnes en charge des “sales” ou du support client, vous partez avec un avantage. Voyez le livechat comme un moyen de connecter, mieux, de mettre en cohésion, le marketing ou la communication avec les BU de vente ou de relation client.

Identifiez le ou la “livechat” leader dans votre équipe, personne qui sera en charge de porter le projet, de former, d’accompagner les collaborateurs et de suivre les performances de la communication temps réel avec les clients. Il y a des chances que cette personne provienne du Marketing, en général.

Une session de sensibilisation, puis de formation initiale est forcément une bonne idée. Je vous recommande d’ailleurs de prévoir par la suite des courtes rencontres à intervalles réguliers pour s’assurer de l’alignement des “agents”, d’apporter les preuves de succès (un feedback bienvenu pour mobiliser l’interne) et de mettre en oeuvre des évolutions dans le programme ou les fonctionnalités.

Point fort de Hubspot (pour les Sales en B2B) : les prospects attitrés à des chargés d’affaires ou commerciaux de votre entreprise voient leurs conversations automatiquement envoyées vers la bonne personne !

Le livechat connecté de Hubspot pour le B2B

4. Déployez une solution de chat temps réel

Ne vous inquiétez pas, c’est incroyablement simple à mettre en place sur un site. La plupart du temps, il s’agit juste de créer un compte d’essai, puis de récupérer un script (code embarquable) que votre développeur se chargera d’intégrer en quelques minutes. La customisation de l’interface et des fonctionnalités du livechat se fait du côté de l’admin de la solution choisie.

Mieux : si vous êtes client Hubspot (dont nous sommes Silver Partner, BTW), vous n’aurez rien à faire sur le plan technique. Vous avez bien lu. Rien. Le paramétrage se fait dans le dashboard Hubspot.

Au-delà du setup du module de chat, rappelez-vous que vous devez avoir cadré votre programme conversationnel, au risque de perdre du temps et de créer des frictions.

5. Suivez l’évolution des performances pour optimiser

Dernier point, et non le moindre, profitez des statistiques remontées par les outils de livechat pour en extraire des informations précieuses : pages stratégiques, sujets récurrents, évolution de la conversion…

Quelles sont les solutions de livechat pour augmenter la conversion sur votre site ?

De nombreuses apps sont à votre disposition si vous souhaitez connecter un module conversationnel temps réel à votre site web. Attention néanmoins, tous ne s’inscrivent pas forcément dans une logique de parcours de conversion ; certains jouent un rôle de support / service client, tandis que d’autres priorisent la captation des leads pour favoriser la transformation.

Voici quelques exemples de solutions de livechat réputées :

Plus spécifique au B2B de par l’orientation “inbound” de la plateforme, le livechat Hubspot (nommé “Messages”) – que nous exploitons pour l’un de nos clients, une plateforme SaaS dans le domaine des RH – propose une interconnexion maximale avec tous les touchpoints dans le cycle de vie du prospect-client :

Exemple de livechat B2B avec hubspot

Vous voyez, il y a parfois des choses “simples” qui peuvent faire de grandes différences pour votre performance digitale 🙂 N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur nos cas clients ou pour obtenir une démo personnalisée.

AngePozzo di Borgo
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